¿El Cliente Siempre Tiene Razón?

Cada frase popular tiene su historia y «El cliente siempre tiene la razón» no es la excepción.

Se atribuye a Harry Gordon Selfridge, fundador de la tienda de departamentos Selfridge de Londres, en el año de 1909. Esta famosa frase ya era utilizada hace 100 años como parte de una imagen estratégica que denotaba el buen servicio que los clientes encontrarían. Su peso es tan grande que hoy en día tanto empresas como consumidores siguen haciéndola parte de sus transacciones.

Sin duda, afirmar que el cliente siempre tiene la razón debe profundizarse más: cuáles son sus excepciones y hasta dónde puede llegar una empresa para satisfacer a sus consumidores.

El cliente, al igual que todos nosotros, es humano. Esto implica que muchas veces puede cometer un error, ya sea porque interpretó mal un correo, compró un producto sin informarse en detalle o simplemente porque escucho un mal comentario de un producto. Sin embargo, la clave para responder a esta pregunta es ver la situación desde una perspectiva diferente: el cliente sí puede equivocarse en lo que piensa, pero nunca en lo que siente.

Estamos seguros de que has pasado por situaciones en las que tus clientes te han hecho pedidos que simplemente no pueden ser posibles o creen que existen otras maneras más efectivas de hacer las cosas. Pero tú, al ser un experto en tu negocio, sabes muy bien cómo funciona el proceso.

Nos ocurrió en el último año durante la negociación de un plotter de impresión Epson ecosolventado. Luego de dejar aclarado el valor de máquina, las condiciones de venta y costos de impresión estimados, y con el equipo instalado, el cliente nos solicitó una reunión para revisar nuevamente todo el negocio. Durante esta reunión el cliente señaló que sus amistades le indicaron que los costos de impresión eran mucho más altos que los informados por nosotros y por lo tanto tenía serias dudas acerca de seguir adelante con el negocio.

Lo bueno de trabajar con marcas como Epson que desarrollan sus propias tecnologías, es que tienen un “motor de ingeniería”, una estructura y sistema s desarrollados para determinar los consumos, ahorros, desgastes, duración y beneficios de sus productos.

Si bien estábamos en conocimiento que toda la línea Epson SureColor cumple a cabalidad lo que su fabricante señala en cuanto a velocidad, performance, calidad y costos operativos, hay varias aristas o configuraciones que podrían tener directa relación o injerencia sobre los costos finales de un trabajo impreso.

A posterior instalamos a nuestro cliente el Epson Port. Un sistema de auditoría y control que con muy pocos clicks muestra con mucho detalle el histórico con el consumo real de tinta. Al revisar los reportes pudimos mostrar que los consumos de tinta se encontraban acorde con los datos informados.

Una vez demostrado con números reales a cliente, señalando sus costos fijos, sus actuales configuraciones y posibles márgenes, volvió la tranquilidad a su rostro y recupero la confianza.

¿Cómo satisfacer a tus clientes? Aunque no siempre tengan la razón

• Bríndale una comunicación efectiva

No contar con buena comunicación puede ser razón suficiente para que el cliente rompa el trato con tu empresa. Y si bien, como ya lo hemos mencionado, un cliente no siempre tiene la razón, sí tiene derecho a hacer sugerencias y presentar alguna queja cuando algo no le pareció bien.

• Escucha atentamente los puntos del cliente

La mejor recomendación, además de escuchar con atención lo que el cliente quiere decir, es tratar de estar en la misma sintonía que él. Repite sus puntos y cerciórate de que lo que estás entendiendo es lo que el cliente intenta comunicar. De esta manera, no habrá confusiones al ofrecer una solución o alternativa.

• Es válido negociar

Tu postura como especialista nunca debe ser rígida y decir un rotundo «No». Sin embargo, cuando el cliente no quiere ceder, entender o aceptar ninguna alternativa, es válido negociar con él.

• Ofrece una correcta aclaración o disculpa sincera

Analiza bien el problema y aunque sea el cliente quien está cometiendo una equivocación, ofrece una disculpa sincera o una correcta explicación. Eso le ayudará a sentir que lo valoras.

Inhala, exhala... sonríe 😁